Невидимая техподдержка
- 25 июн.
- 2 мин. чтения
Обновлено: 20 июл.
Предположим, вы собираетесь поехать в отпуск в другую страну. По каким-то причинам вы не готовы пользоваться собственной сим-картой (дорого, неудобно, не работает, неважно). Вы пойдёте искать виртуальную E-sim.
Нашли, купили, время установить эту симку в телефон. И – тадам! – не устанавливается. Что вы будете делать? Скорее всего, попробуете ещё раз. Потом поищете решения с чатом GPT, потом сдадитесь и позвоните в поддержку. На этом пути вас поджидает несколько испытаний.
Сначала вы ждёте. «Ваш звонок очень важен для нас…» выглядит издевательством. Наконец вам отвечают.
Помните это? – Я Рэя, ваша помощница по финансам.
– Я Олег, ваш виртуальный помощник. Я…
Вы звереете:
– Дай мне человека. Сотрудника. Human!
Иногда это помогает, вас переключают на сотрудника. Часто вы вынуждены ещё раз (много-много раз!) с самого начала объяснять, что пошло не так.
В описываемом мною примере сервис международный. Сотрудник говорит на английском. Нет, вы тоже говорите на английском, но тут на ровном месте вас заставляют испытать повышенную когнитивную нагрузку.
Взаимодействие с техподдержкой в большинстве случаев не проходит бесследно. Вы тратите своё время и силы на простейшие действия.
Даже если сотрудник помог и симка установилась, ваше подсознание запомнит этот опыт. Захотите ли вы повторить? Вряд ли. На свете много разных виртуальных сим-карт, поищем другую.
Общение с техподдержкой – это тоже customer experience. Вы как клиент сигнализируете бизнесу о том, что ваш клиентский опыт не такой гладкий, как вы ожидали. Компания пытается это починить, и ей приходится разбираться с последствиями. Удержать клиента после такого опыта значительно сложнее, чем если путь клиента был простым и понятным с самого начала. Это не частный случай, мы все – клиенты и у каждого из нас есть подобная история.
В результате нашего негативного клиентского опыта бизнес теряет нас как лояльных клиентов, а это значит – теряет деньги.
Как клиенты мы ожидаем, что бренд помнит весь контекст: как мы стали клиентом, какое у нас устройство, какие покупки уже были совершены и сколько суммарно денег мы потратили. Мы ожидаем, что техподдержка перестанет спрашивать: в чём у вас проблема, а будет сообщать: вижу вашу проблему и решу её в течение двух минут.
AI, безусловно, поможет. Но умный AI, который правильно настроен человеком. А ещё прогнозирую появление премиальной платной техподдержки с живыми людьми без участия искусственного интеллекта.
Согласно свежему отчёту Zendesk, клиенты больше не хотят набор обращений в техподдержку. В 2026 клиенты ожидают продолжительную историю отношений с брендом. Полагаю, что в будущем техподдержка станет значительно более персонализированной, а архитектор клиентского опыта, проектирующий путь клиента ещё до первого знакомства с брендом – станет обязательной ролью.
Невидимая техподдержка, вот что это такое. Незаметная работа, о которой не подозревает клиент. Когда проблема решается до того, как она возникла у клиента, гораздо легче строить лояльность и репутацию.
Уникальных компаний очень мало, в наше время есть много бизнесов, которые продают похожие товары или оказывают похожие услуги.
В большинстве своём клиенты остаются не с теми, кто стоит дешевле, а с теми, кто внятно коммуницирует, даёт клиенту пользу и убирает барьеры на пути к покупке и после неё.
Адекватность, невидимость и простота – вот три опоры современного сервиса.
И это – то, в чём я полностью уверена сегодня.